01

Особенности проекта и цели

Компания «Стандартпарк», является лидером в своей области, поэтому много внимания уделяет качеству обслуживания клиентов. Для того чтобы понимать уровень лояльности клиентов, количество так называемых «адвокатов» бренда и возможность для развития компании было принято решение рассчитывать показатель NPS [с англ. net promoter score - общий показатель сторонников], который считается индексом лояльности покупателей. Показатель рассчитывается на основании ответов клиентов, при этом шкала ответа от 0 до 10, где 0 - ни за что не порекомендую компании, 10 - расскажу о компании всем.

Для проведения опроса и вычитания индекса встал вопрос в том, каким образом это возможно реализовать

02

Решение, которое предложили

Самым удобным способом для проведения NPS-опрос оказались электронные письма. Поэтому было реализована схема е-мейл рассылок по которой пользователь после двух недель с момента покупки получает письмо с NPS-опросом. После чего все ответы попадают в административную панель сайта, где делится по типам оценок, сегмента покупателей и региона, к которому относится покупатель

Результат

Реализация сбора информации от покупателей происходит следующим образом: контактная информация с 1С и CRM-системы пользователей, совершивших покупку передается в административную панель сайта, где настроены шаблоны рассылок и заданное правило - осуществлять рассылку по полученным электронным адресам через две недели. Пользователи получают письмо со шкалой для оценки от 0 до 10. После прохождения опроса в административную панель сайта компании попадает информация об оставленном оценку и рассчитывается индекс NPS. Все клиенты, которые прошли опросы делятся, в зависимости от поставленной бала, на три сегмента: сторонники (9-10), нейтрали (7-8) и критики (0-6).

Одна из ключевых деталей системы Net Promoter - взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников или «замыкания обратной связи», которая обеспечивает реальную работу вместо бессмысленного вычисления индекса. Компания собирает оценки клиентов, анализирует, автоматически происходит передача контактных данных клиентов-критиков ответственным региональным менеджерам - так они узнают, с каким клиентом нужно было работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями.

01
Осуществление покупки на сайте или по телефону
02
Электронная почта попадает в админ.панель сайта
03
2 недели
04
Отправка шаблона письма
05
Прохождение опроса
06
Расчет индекса NPS
07
Сегментация клиентов по оценкам
08
Передача контактов "критиков" ответственным менеджерам
09
Обработка обратной связи

Компания «Стандартпарк» убеждена, что на каждом уровне компании, от руководителей до исполнителей, нужно поставить цель создания положительного клиентского опыта и установления длительных и прочных отношений с клиентами.

Есть вопросы ?

Мы можем подобрать эффективное решение для Вашего бизнеса.