Реализация NPS-опроса клиентов "Стандартпарк" через e-mail-рассылки

Компания «Стандартпарк», является лидером в своей области, поэтому много внимания уделяет качеству обслуживания клиентов. Для того чтобы понимать уровень лояльности клиентов, количество так называемых «адвокатов» бренда и возможность для развития компании было принято решение рассчитывать показатель NPS [с англ. net promoter score - общий показатель сторонников], который считается индексом лояльности покупателей. Показатель рассчитывается на основании ответов клиентов, при этом шкала ответа от 0 до 10, где 0 - ни за что не рекомендую компании, 10 - расскажу о компании всем.

Для проведения опроса и вычитания индекса встал вопрос в том, каким образом это возможно реализовать

Самым удобным способом для проведения NPS-опрос оказались электронные письма. Поэтому было реализована схема е-мейл рассылок по которой пользователь после двух недель с момента покупки получает письмо с NPS-опросом. После чего все ответы попадают в административную панель сайта, где делится по типам оценок, сегмента покупателей и региона, к которому относится покупатель.

Реализация сбора информации от покупателей происходит следующим образом: контактная информация с 1С и CRM-системы пользователей, совершивших покупку передается в административную панель сайта, где настроены шаблоны рассылок и заданное правило - осуществлять рассылку по полученным электронным адресам через две недели. Пользователи получают письмо со шкалой для оценки от 0 до 10. После прохождения опроса в административную панель сайта компании попадает информация об оставленном оценку и рассчитывается индекс NPS. Все клиенты, которые прошли опросы делятся, в зависимости от поставленной бала, на три сегмента: сторонники (9-10), нейтрали (7-8) и критики (0-6).

Одна из ключевых деталей системы Net Promoter - взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников или «замыкания обратной связи», которая обеспечивает реальную работу вместо бессмысленного вычисления индекса. Компания собирает оценки клиентов, анализирует, автоматически происходит передача контактных данных клиентов-критиков ответственным региональным менеджерам - так они узнают, с каким клиентом нужно было работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями.

Компания «Стандартпарк» убеждена, что на каждом уровне компании, от руководителей до исполнителей, нужно поставить цель создания положительного клиентского опыта и установления длительных и прочных отношений с клиентами.