Замовник
Клієнт: торгово-інжинірингова мережа «Стандартпарк»
Спеціалізація: виробництво та реалізація продукції для збору, очистки, відведення стічних вод, благоустрою території; конструкторські проектування і підготовка проектних рішень.
Регіон: Україна (крім Луганскої і Донецкої областей).
Пошукова мережа: Google.
Особливості проекту та цілі
Компанія «Стандартпарк», являється лідером у своїй галузі, тому багато уваги приділяє якості обслуговуванню клієнтів. Для того щоб розуміти рівень лояльності клієнтів, кількість так званих «адвокатів» бренда та можливість для розвитку компанії було прийняте рішення розраховувати показник NPS [з англ. net promoter score – загальний показник прихильників], який вважається індексом лояльності покупців. Показник обчислюється на підставі відповідей клієнтів, при цьому шкала відповіді від 0 до 10, де 0 – нізащо не порекомендую компанію, 10 – розкажу про компанію усім.
Для проведення опитування та вирахування індекса постало питання в тому, яким чином це можливо реалізувати
Запропоноване рішення
Найзручнішим способом для проведення NPS-опитування виявились електронні листи. Тому було реалізована схема е-мейл розсилок за якою користувач після двох тижнів з моменту здійснення покупки отримує лист з NPS-опитуванням. Після чого всі відповіді потрапляють у адміністративну панель сайту, де поділяється по типах оцінок, сегменту покупців та регіону, до котрого відноситься покупець.
Результат
Реалізація збору інформацію від покупців відбувається наступним чином: контактна інформація з 1С та CRM-системи користувачів, які здійснили покупку передається у адміністративну панель сайту, де налаштовані шаблони розсилок та задане правило – здійснювати розсилку по отриманих електронних адресах через два тижні. Користувачі отримують лист із шкалою для оцінювання від 0 до 10. Після проходження опитування у адміністративну панель сайту компанії потрапляє інформація про залишену оцінку та розраховується індекс NPS. Всі клієнти, котрі пройшли опитування поділяються, в залежності від поставленого балу, на три сегменти: прихильники (9-10), нейтрали (7-8) та критики (0-6).
Одна з ключових деталей системи Net Promoter - взаємозв'язок оцінок клієнтів і дій співробітників або «замикання зворотного зв'язку», яка забезпечує реальну роботу замість безглуздого вираховування індексу. Компанія збирає оцінки клієнтів, аналізує, автоматично відбувається надсилання контактних даних клієнтів-критиків відповідальним регіональним менеджерам – так вони дізнаються, з яким клієнтом потрібно було працювати інакше, і в цілому розуміють відповідальність за кожен контакт з покупцями.
Компанія «Стандартпарк» переконана, що на кожному рівні компанії, від керівників до виконавців, потрібно поставити за мету створення позитивного клієнтського досвіду і встановлення довгих і міцних відносини з клієнтами.
Схожі проекти
Ми ретельно підходимо до кожного проекту, вникаємо в деталі,
аналізуємо, розробляємо, тестуємо і розвиваємо